Auf dem Bildschirm eines Smartphones ist das Symbol der WhatsApp-Applikation zu sehen.

Instant Messaging für Unternehmen: Why and how to market on WhatsApp

Mobile Instant Messenger, wie WhatsApp einer ist, stehen hoch im Kurs. Dies lässt sich an der Nutzerstatistik von WhatsApp ablesen: Laut einer von der RTR durchgeführten Studie nutzten im Jahr 2017 88 % der Österreicherinnen und Österreicher ab 14 Jahren die Mobile Instant Messenger App. Damit ist WhatsApp der beliebteste Messenger-Dienst, vor allem unter den jüngeren Usern. So ist es nicht sonderlich überraschend, dass immer mehr Unternehmen diesen Kanal in die interne und externe Kommunikation integrieren.

Da es sich bei WhatsApp um „Dark Social“ handelt, muss man eine eigene Kommunikationsstrategie entwickeln. An diesem Punkt stellt sich die Frage, für welche Inhalte sich WhatsApp eignet und welche Kommunikationsziele damit erreicht werden können.

  • WhatsApp eignet sich bestens zum Versand von regelmäßigen Informationen, die für (potentielle) Kunden relevant sind. Amazon schickt beispielsweise Paketinformationen bereits über WhatsApp aus.

  • Regelmäßige Angebote wie etwa Tagesangebote kommen via WhatsApp zu 99 % bei Kunden an, da es so gut wie keine Schwelle für die Auslieferung gibt. So könnte zum Beispiel ein Restaurant den täglichen Menüplan über WhatsApp verschicken, denn gerade zeitlich begrenzte Angebote gehen auf anderen Plattformen oft unter.

  • WhatsApp eignet sich ebenso bestens zum Versand von Informationen für Live-Veranstaltungen. Die Vienna Capitals zum Beispiel schicken ihren Abonnenten „Flash Interviews“ vor, während oder nach den Spielen zu.

  • Auch für Live-Ticker (News, Sport) oder News-Updates von Medienunternehmen ist WhatsApp eine gute Plattform. Viele bekannte Medienhäuser bieten ihren Lesern deswegen bereits einen WhatsApp-News-Service.

Doch welche Vorteile hat WhatsApp nun konkret als Marketing-Tool? Warum lassen sich diese Art von Botschaften so gut über WhatsApp verbreiten?

1. WhatsApp hat im Gegensatz zu anderen sozialen Netzwerken keinen Algorithmus

Da WhatsApp weder über Algorithmen noch über einen aktiven Spamfilter verfügt, kommt jede gesendete Nachricht auch wirklich beim Empfänger an. Somit lassen sich über WhatsApp im Vergleich zu anderen Plattformen qualitätsvollere Kontakte aufbauen, denn es werden nur diejenigen erreicht, die sich für das Unternehmen, seine Produkte oder Services interessieren.

2. Die Öffnungs- und Klickraten sind überdurchschnittlich hoch.

Laut ATMS beträgt die Öffnungsrate auf WhatsApp bis zu 95 %. Das ist, vor allem im Vergleich zu den durchschnittlichen Öffnungsraten von Newslettern (ca. 20 %), überdurchschnittlich hoch. Dies liegt vor allem daran, dass WhatsApp-Nachrichten per Push-Benachrichtigung direkt auf das Display des Smartphones gesendet werden und schon deshalb mehr Aufmerksamkeit bekommen (können).

Und auch die Links in WhatsApp-Nachrichten werden öfters geklickt als in Newslettern. Die Click-Through-Rate (CTR) beträgt rund 30 % – das ist aber stark branchenabhängig.

3. Die Kommunikation auf WhatsApp ist sehr interaktiv, braucht aber auch Ressourcen

Durch den interaktiven Charakter des Messenger-Dienstes und der Möglichkeit zu zeitnahem Feedback, eignet sich WhatsApp sehr gut zur Übermittlung und Erklärung von komplexeren Informationen. Umgekehrt erlaubt es Kunden aber auch, komplexere Fragen zu stellen bzw. Hilfe des Unternehmens in Anspruch zu nehmen. So ist WhatsApp der ideale Kanal für Informationskampagnen, aber auch um z. B. temporäre Angebote zu bewerben oder um Kunden Hilfestellung zu bieten. Neben den genannten Chancen entstehen auch Risiken: Kunden erwarten eine schnelle Reaktion von Unternehmen auf ihre Anfragen – und dafür braucht es Ressourcen. Mit den richtigen Ressourcen steht Marketing via WhatsApp aber nichts mehr im Wege.

A Beginner‘s Guide to WhatsApp Marketing

Nun haben wir viel davon gesprochen, warum es überlegenswert ist, eine Marketingstrategie auf WhatsApp zu fahren, wie genau dies von statten geht, erklären wir Ihnen jetzt. Im Grunde genommen ist Marketing mit WhatsApp jenem mit Newslettern sehr ähnlich. Zuerst müssen Sie sich überlegen, wie Sie potentielle User am besten dazu bringen, sich für Ihren WhatsApp-Dienst einzutragen, da es ein aktives Opt-in benötigt. Dazu eignen sich „Lockmittel“ wie Gutscheine, bestimmte Incentives oder exklusive Rabatte. Wenn diese grundsätzliche Überlegung geklärt ist, muss in einem ersten Schritt ein Mobiltelefon und die dazugehörige Telefonnummer bestimmt werden, von dem aus die Nachrichten versendet werden sollen. User müssen ihre Telefonnummer in ein Anmeldeformular eintragen, um die Mobilfunknummer des Messenger-Dienstes zu erhalten und als Kontakt speichern zu können. Zur Aktivierung des Messenger-Dienstes müssen User ein festgelegtes Wort (z. B. „Start“) an Sie als Anbieter senden (Double-Opt-in). Nach demselben Schema – z. B. indem man das Wort „Stopp“ sendet – kann der Dienst auch beendet werden.

Noch einfacher wird das Versenden von Unternehmensbotschaften mithilfe von Broadcast-Listen. Der Vorteil dabei ist, dass die Botschaft gleichzeitig an mehrere Mobilfunknummern versendet werden kann, im Gegensatz zu einer Gruppe jedoch nur der Absender die eingetragenen Mobilfunknummern sieht. Wichtig ist aber, dass das Double-Opt-in-Verfahren auch hier eingehalten wird. Versenden Sie niemals Nachrichten, ohne dass die empfangende Person zuvor den Dienst aktiviert hat! Broadcast-Listen können ganz einfach über WhatsApp angelegt werden:

Android:

  • Öffnen Sie das Menü in der Chatansicht.
  • Klicken Sie auf „Neuer Broadcast“.
  • Fügen Sie Personen mit dem Plus-Symbol oder direkt per Namenseingabe hinzu.
  • Klicken Sie rechts oben auf „Erstellen“.

iOS:

  • Klicken Sie in der Chatansicht links oben auf „Broadcasts“.
  • Klicken Sie auf „Neue Liste“.
  • Fügen Sie Personen mit dem Plus-Symbol oder direkt per Namenseingabe hinzu.
  • Wenn mehr als zwei Personen ausgewählt wurden, erstellt sich die Liste automatisch.

5 Tipps zum effektiven WhatsApp-Marketing

  • Mut zu Trial & Error: Da WhatsApp als Kommunikationskanal für Unternehmen noch relativ neu ist, ist Testen besonders wichtig. Das benötigt eine ordentliche Portion Mut, aber wie heißt es so schön: Wer nicht wagt, der nicht gewinnt!
  • Kundenfeedback ist das Um und Auf! Holen Sie sich wertvolle Tipps von der Quelle – und zwar direkt von den Kunden. Denn sie wissen am besten, was sie gerne sehen möchten und was nicht.
  • Weniger ist mehr! Um genervte Kunden zu vermeiden, ist es ratsam, sparsam mit Aussendungen zu sein. Von mehrmals pro Tag ist abzuraten, eine gewisse Regelmäßigkeit sollte dennoch vorhanden sein.
  • Bewerben nicht vergessen: Da die User ein Opt-in-Verfahren durchlaufen müssen, um Nachrichten von Unternehmen bekommen zu können, ist die Bewerbung von WhatsApp-Marketingmaßnahmen unerlässlich. Denn von nichts kommt nichts.
  • WhatsApp richtig nutzen! Nutzen Sie WhatsApp nie nur als reinen Werbekanal. Bei WhatsApp-Marketing sollten eher Service oder Informationsthemen im Vordergrund stehen.